Pravijo, da je storitev brez gostoljubja zgolj transakcija. In dejstvo je, da dobro storitev pozabimo, gostoljubje pa si zapomnimo za vselej. (Požgan, 2020)
Ste že kdaj doživeli pravo petzvezdično gostoljubje v katerikoli nastanitvi?
Če ste, potem veste, kakšna so lahko razlike v celotni izkušnji s to nastanitvijo. Znanost o vrhunskih storitvah za stranke in gostoljubnostjo je enotna:
- 70% nakupne izkušnje temelji na tem, kako se kupci počutijo obravnavani,
- 73% podjetij oz. ponudnikov nastanitev, ki imajo nadpovprečno dobre storitve za gosti, je uspešnejših od svojih konkurentov,
- 24 % strank, ki so v nastanitvi dobile dober prvi vtis, bo nastanitvi ostalo zvesto dve leti. (Proxyclick.com, 2021)
Storitve za stranke (angl. customer service) so temelj turizma. Storitev je tista, ki turizem naredi ali uniči. Seveda pa se pričakovanja potrošnikov storitev spreminjajo. Kot se spreminja trg.
V nadaljevanju vam predstavljamo nekaj ključnih nasvetov za gostoljubje in kako navdušiti svoje goste med bivanjem, da se počutijo kot kralji. Saj veste, kaj pravijo, gost je kralj (oz. vsaj misliti mora, da je).
Prisluhnite gostom
Pomembno je, da gostom vedno prisluhnemo. Pogosto pravijo, da so gosti bolj dovzetni za ponujeno rešitev, če jim empatično prisluhnemo. Poleg tega se z aktivnim poslušanjem izognemo vsakršnim nesporazumom. Z aktivnim poslušanjem tudi zagotovimo, da so pričakovanja gostov jasno razumljena. Poslušanje gostov pomaga tudi pri zagotavljanju boljše in inovativnejše izkušnje za njih. Gosti so tisti, ki koristijo naše storitve ali nastanitve in iz prve roke vedo, kaj (če sploh) je potrebno izboljšati.
Izkoristite tehnologijo in navdušite svoje goste
Tehnologija pomaga pri oblikovanju izkušnje bivanja. Sobodajalcem ponuja različne ideje za gostoljubnost. Uvajanje umetne inteligence v turizem obeta veliko zanimivih stvari, od pametnih sob do izboljšanih storitev za goste. Namesto dolgočasnih obrazcev v papirni obliki jim pošljite elektronsko sporočilo z enostavnim in slikovitim vprašalnikom o njihovi izkušnji bivanja. Možnosti uporabe tehnologije so neomejene.
Ustvarite odličen prvi vtis in navdušite goste
Ustvarjanje odlične prve izkušnje je ključnega pomena pri odnosu s strankami. To je prva stvar, ki jo je treba storiti, da bi bil gost v hotelu ali kateri koli organizaciji zadovoljen.
Ustvarja zagon, ki zagotavlja, da gost vse storitve sprejema pozitivno. Če je prvi vtis v mislih gostov pozitiven, se pogosto manj pritožujejo. Ustvarjanje odličnega prvega vtisa ima velik pomen pri celotni izkušnji z nastanitvijo. S tem se popolnoma strinjamo.
Da bi ob prvem srečanju z gostom ustvarili odličen vtis, je dobro poskrbeti za nekaj stvari:
- vzpostavljanje očesnega stika,
- pozitivna govorica telesa,
- prijazen nasmeh lahko naredi čudeže,
- pravilna izbira besed,
- aktivno poslušanje,
- pravi dekor oziroma okusna opremljenost,
- darilo ali pijača za dobrodošlico.
Možnosti je nešteto in prvi vtis lahko ustvarite na več načinov.
Redno sprejemajte povratne informacije in jih upoštevajte pri vzpostavljanju odnosov
Tudi to je ključnega pomena, da z nadgradnjo standardov storitev še naprej navdušujete svoje goste.
Povratne informacije in upoštevanje povratnih informacij so eden pomembnejših nasvetov za storitve z gosti.
To lahko povežemo z našo točko o doslednosti. Zelo pomembno je vedeti, kako se gosti počutijo in ali se bodo vrnili ali ne. Če smo do izpolnjevanja pričakovanj dosledni, je večja verjetnost, da se gosti vrnejo.
Povratne informacije so izredno pomembne, prav tako pomembno pa je, da opustimo iste stare obrazce za povratne informacije. Povratne informacije je dejansko mogoče pridobiti, ne da bi gosta posebej s tem obremenjevali. Tehnologija nam pomaga, da se s stranko udobno povežemo na vseh možnih stičnih točkah, kot omenjeno že zgoraj.
Poskrbite, da se bodo gosti počutili posebno. Naj jih pričaka majhno darilo pozornosti.
Ta točka je v turizmu zelo pomembna. Nastanitev je v bistvu prodaja storitve. Gosti bodo domov zagotovo odnesli izkušnje in spomine, ne pa fizičnih izdelkov. Zato jim majhna pozornost, kot je lokalna čokolada, kozarček domače marmelade ali majhen lesen obesek lokalnega tesarja, pričara čudovit sprejem in topel občutek cenjenosti. Majhna pozornost lahko prinese veliko.
Zato je pomembno, da se gosti počutijo posebno. Spomnili se bodo vsakega trenutka, ko so se počutili posebno, in vrnili se bodo, da bi poiskali enak spomin in tisti topel občutek.
Bodite prilagodljivi in inovativni pri ustvarjanju zadovoljstva za svoje goste
Pri delu z ljudmi je treba biti zelo prilagodljiv. Storitve za goste v turizmu so v veliki meri odvisne od prilagodljivosti in nenehnih inovacij. Veliko podjetij se niti ne trudi, da bi zagotovili urejenost storitev. Vendar je prilagodljivost ključnega pomena za zagotavljanje odličnih storitev za goste. Vsak gost ni enak, zato ne more biti standardne prakse. Prilagoditi se vsakemu posebej je pomembno.
Razumemo, da nismo vsi enaki in se moramo nekateri inovativnosti in veščin gostoljubja priučiti. Vendar se izplača vložiti nekaj dodatnega truda in časa za izobraževanje nas samih in svojih zaposlenih. Polna hiška svoje sobodajalce nauči veščin gostoljubja in jih na to temo izobrazi.
Odlične storitve za goste so skrivnost uspeha in najpomembnejša sestavina vsake vrste poslovanja.
Posebno pozornost namenite otrokom in starejšim
Če je kraj všeč otrokom, se bodo gostje zagotovo vrnili. Otrokom ne sme biti dolgčas. Nastavite kakšno videoigrico v sobo za primere slabega vremena, družabne igre ali karte, imejte na voljo kakšno kolo ali skiro, če imate zunanji prosto je odlična ideja koš za košarko, tobogan ali peskovnik. Otroci so tudi vedno veseli živali. Naj jih pričaka kakšen kosmatinček, željan igre.
Uporabite nove načine, kako narediti vtis na goste med bivanjem
Za vse sobodajalce je zelo pomembno, da so dosledni.
Ljudje smo navezani na blagovne znamke, zato morajo biti storitve za goste vedno v skladu z blagovno znamko. Na primer, stalni gosti najboljših hotelskih verig so bolj navezani na blagovno znamko in doslednost storitev.
Naj bo to topel piškotek ob prijavi, priljubljena kokosova pijača dobrodošlice, zemljevid okolice na polički ali steklenica vina v hladilniku. Doslednost je ključ do zvestobe strank.
Zato predlagamo nekaj preizkušenih nasvetov o storitvah, ki povzemajo zgoraj opisane aktivnosti in s katerimi boste hitro navdušili vaše goste.
- Brezplačne storitve – vedno poskusite zagotoviti nekaj več od obljubljenega. Vsekakor bo navdušilo vaše goste.
- Naslavljanje z imeni gostom vedno daje poseben pečat.
- S pošiljanjem zahvalnih sporočil se bodo gostje počutili še bolj posebno.
- Gostom ponudite brezplačen obrok ali steklenico vina – nekaj dodatnega vedno razveseli vaše goste.
- Bodite prijazni hišnim ljubljenčkom ali pa imejte vsaj nekaj sob za goste s pasjimi prijatelji.
- Ponudite brezplačen poldnevni ogled – navsezadnje si bodo zapomnili izkušnje.
- Če ni preveč dela, se ne izogibajte nadgradnji sob za goste. Všeč jim bo.
- Beležite rojstne dneve in obletnice ter pošiljajte posebne ponudbe.
- Ostanite v stiku in poskrbite, da se bodo vaši gosti počutili posebno z nevsiljivimi in občasnimi elektronskimi sporočili.
- Ves čas komunicirajte z gosti.
- Pomembno je uporabljati besede kot so hvala, oprostite, prosim itd.
- Hiter odziv na zahteve gostov s hitrimi storitvami.
- Vedno poskrbite, da se bodo gosti počutile cenjene.
- Prisluhnite povratnim informacijam in si prizadevajte za izboljšanje.
- Pogosto velja, da morajo organizacije poskrbeti za zaposlene, ti pa bodo poskrbeli za goste.
Kar dela naše hiške res posebne, so ljudje, naši sobodajalci, ki z veseljem sprejmejo goste, da se počutijo kot doma. Tisti, ki pa takih trikov niso tako vešči, jim Polna hiška v okviru svojih storitev svetuje tudi o turizmu, možnih izboljšavah in gostoljubju. Poskrbimo za vse.
Turizem je dejavnost, kjer bi moralo biti gostoljubje prioriteta in glavna vrednota, zato se trudimo, da se naši gostje vračajo zadovoljni in nasmejani.
Upamo, da vam bodo naši nasveti za zagotavljanje odličnih storitev koristili in omogočili vašim gostom lepo izkušnjo.