Ni pomembno, ali vodite podjetje, marketinško agencijo, spletno trgovino ali lokalno trgovino – ocene gostov so pomembne za vsako podjetje. Na podlagi drugih mnenj si ustvarimo svojo sliko in to navsezadnje vpliva na našo odločitev o nakupu oziroma rezervaciji nastanitve.
In kako prepričati zadovoljne stranke, da napišejo navdušujoče ocene o vašem podjetju na javnih spletnih mestih? Preden podamo nekaj nasvetov, naj vam prestavimo nekaj analiz pomembnosti ocen gostov in pojasnimo, zakaj so ocene gostov pomebne in kako jih pridobiti.
Februarja 2018 je TripAdvisor spremenil algoritem za razvrščanje priljubljenosti. Turistična industrija je to sprejela z mešanimi odzivi, saj se pri razvrščanju zdaj upoštevajo kakovost, količina in aktualnost mnenj na poslovni strani. Zato ne potrebujete le odlične kakovosti mnenj strank, temveč tudi več mnenj, ki so pogosto objavljena skozi vse leto.
Leta 2019 sta Trustpilot in Skift začela izvajati spletno raziskavo med potrošniki, da bi raziskala, kakšno vlogo imajo ocene pri odločitvah pri rezervaciji potovanja. Kar 88 odstotkov anketirancev je izjavilo, da so mnenja igrala pomembno vlogo pri rezervaciji. To potrjujejo tudi drugi viri. Podatki družbe So Connect kažejo, da 49 odstotkov uporabnikov ne bi rezerviralo hotela, ki nima ocen, 88 odstotkov potrošnikov pa spletnim ocenam zaupa enako kot osebnemu priporočilu.
Vendar pa je ljudi težko pripraviti do tega, da napišejo pozitivne ocene o podjetju. Kot pravi Jonathan Aufray iz podjetja Growth Hackers: “Večina zadovoljnih strank vam nikoli ne bo povedala, da so zadovoljne. Nezadovoljne stranke vam bodo pa to zagotovo sporočile.”
Kako torej prepričati zadovoljne stranke, da napišejo navdušujoče ocene o vašem podjetju na javnih spletnih mestih in zakaj pa so ocene strank tako pomembne?
- Eden od razlogov, zakaj so ocene strank pomembne, je, da pomagajo pri optimizaciji spletnih strani (SEO – Search Engine Optimization), zlasti če ste lokalno podjetje. SEO pripomore k boljši uvrstitvi internetne strani v iskalniku. Kar pomeni, večja vsebina in pravilna izbira ključih besed na vaši spletni strani pripeljejo stranke hitreje in učinkoviteje.
- Predvsem pa so ocene ključnega pomena za vaše podjetje, saj imajo velik vpliv na nakupne odločitve vaših potencialnih strank. Ker se potrošniki in potencialni kupci vse pogosteje odločajo za samostojno raziskovanje, se pri ocenjevanju možnosti in sprejemanju nakupnih odločitev vse bolj zanašajo na mnenja in izkušnje drugih kupcev in gostov.
- Pozitivna mnenja in ocene pomagajo krepiti zaupanje v vaše podjetje in njegove izdelke/storitve na dolgi rok. Vaš ugled zavisi od mnenja strank.
Če so gostje resnično zadovoljni z nastanitvijo in smo presegli njihova pričakovanja je večja verjetnost, da bodo napisali pozitivno oceno sami. Ostale goste bomo morali sami prositi ali jih spomniti, da napišejo oceno oziroma svoje izkušnje bivanja.
Preden goste prosimo za njihove ocene in mnenja, lahko že sami nekaj naredimo in da povečamo možnosti za pridobitev njihove povratne informacije.
Stvari, ki jih je treba upoštevati, preden vprašamo za mnenja
1. Postavite prava pričakovanja
Vse se začne, še preden se gost prijavi – postavite prava pričakovanja. V oglaševalskem in tržnem gradivu ne postavljajte pričakovanj, ki jih ne bo mogoče uresničiti. Poskrbite, da bodo informacije in slike v spletnih straneh predstavljale izkušnjo v vaši nastanitveni. Večina pozitivnih mnenj gostov se pojavi, ko so gostje prijetno presenečeni nad tem, kar so prejeli.
2. Ustvarjanje izjemnih izkušenj
Ustvarite izkušnjo, o kateri je vredno govoriti. “Izjemno” dobesedno pomeni “vredno omembe”, zato ga jemljite zelo dobesedno. Ali je vaša izkušnja z gosti v skladu s tem? Preverite, kaj so prejšnji gostje omenili o svojem bivanju v vašem objektu, in izboljšajte stvari, nad katerimi se gostje pritožujejo.
Kako prositi goste za ocene?
1. Razložite gostom postopek
Včasih gre le za to, da gost ne pozna spletnih mest z mnenji gostov. Razložite jim, zakaj so za vas pomembni in kako bodo njihove povratne informacije vplivale na izboljšanje njihove izkušnje naslednjič. Razložite, katere korake bo morala oseba oziroma vaš gost opraviti, da bo lahko pustila mnenje na spletu.
2. Poenostavite ga
Odstranite vse ovire, ki ljudem preprečujejo pregledovanje vašega hotela na spletu. Svojim gostom sporočite, na katerih spletnih straneh želite, da pustijo mnenje, in jih dodajte na kartice, ki jih lahko nastavite na sprejemu. Na spletni strani hotela, v e-poštnih sporočilih ali na pristajalni strani za sporočila za goste imejte povezavo “ocenite naš hotel”, s katere lahko gostje stopijo v stik z vami preko klepeta.
3. Možnosti ponudbe
Ljudje naj pustijo oceno tam (na tisti spletni strani), kjer se počutijo najbolj udobno, in tam, kjer že imajo vzpostavljene račune. Izogibajte se omejitvi svoje zahteve na eno samo spletno mesto, saj bi to lahko omejilo skupno število prejetih spletnih ocen. Upoštevajte, od kod prihajajo vaši gostje, saj so na različnih trgih priljubljeni različni viri pregledov.
Večinoma večje spletne strani preko katerih gosti rezervirajo nastanitev (Booking, Airbnb,..) avtomatsko povabijo gosta k oceni bivanja v nastanitvi. Polna hiška pa kot kanal za sprejemanje direktnih rezervacij uporablja Bentral. Orodje, ki je v pomoč pri upravljanju z več nastanitvami in kjer lahko gostje pustijo svoje mnenje, saj jih k temu pozove Bentral sam.
4. Prosite za mnenje gostov na družabnih medijih
Za ocene lahko zaprosite na vseh platformah družabnih medijev, vendar naj bo Facebook vaše prednostno omrežje, saj je najbolj priljubljeno mesto za ocene. Vprašajte, vključite povezavo in taggajte vaše goste. Vsi so radi omenjeni v objavi nekoga.
Še en način kako dobiti mnenje na družabnih medijih je ustvarjanje objav iz obstoječih mnenj. Na svojem kanalu delite mnenja, ko jih prejmete, kot to počnejo vsi večji hoteli in ponudniki nastanitev. Naj ljudje sami širijo ocene in pozitivna menja o vas in vaši nastanitvi. Polna hiška se tega poslužuje in deluje več kot odlično za širjenje pozitivnega mnenja.
Kdaj vprašati goste?
1. Spodbujanje gostov med postopkom odjave
Najprej ga vprašajte, ali je imel gost v vašem hotelu pozitivno izkušnjo, in če jo je imel, ga lahko spodbudite, da jo deli na izbranem spletnem mestu z mnenji. Morda je to najboljši čas, saj so pozitivna čustva, ki so jih doživeli med bivanjem, še sveža. Še več pomeni, če je imelo osebje recepcije oziroma lastniki z gosti med njihovim bivanjem pozitivne stike. Gostje so tudi velikokrat veseli knjige gostov. Deluje bolj osebno in v primeru pozitivne izkušnje, gostje z veseljem kaj napišejo, otroci pa tudi narišejo svoje vtise.
2. Nadaljnja e-poštna sporočila
Nekateri hoteli in nastanitve po odhodu gostov pošljejo zahvalno e-pošto, v kateri se jim zahvalijo za bivanje in jih pozdravijo, da se kmalu vrnejo. Razmislite o tem, da bi v tem sporočilu objavili povezavo do spletnih mest s pregledi. Poslovnim potnikom pošljite račun po e-pošti in vključite povezavo za pregled hotela.
Če ste uvedli brezstično odjavo, lahko po končanem postopku v potrditveno e-poštno sporočilo dodate “ocenite vaše bivanje”.
3. Pri prejemanju nezaželenih povratnih informacij
Celotno delovanje je obsedeno s povratnimi informacijami. Pomembno je, da vsi v vaši ekipi razumejo, kako pomembno je zbiranje teh povratnih informacij in kaj z njimi storiti. Ko zaposleni prejme nezaželene pozitivne povratne informacije, lahko gosta osebno spodbudi, da pusti pozitivno mnenje. Tudi negativno mnenje je mnenje. Ter priložnost za izboljšavo. Odvisno iz katerega zornega kota gledate na situacijo.
4. Po anketi po bivanju
Če si nekdo vzame čas in vam v anketi za goste pusti pozitiven odgovor, to običajno pomeni, da je motiviran, da deli svoje izkušnje. V odgovoru se jim zahvalite za povratne informacije in jih prosite, naj vam pustijo spletno mnenje.
Drug način je sodelovanje v programu zbiranja mnenj, kot so programi TripAdvisor, Google ali HolidayCheck. Tako bodo po izpolnitvi ankete prejeli obrazec za poziv k pregledu.
Kaj storiti po tem, ko ste jih vprašali?
Prisluhnite povratnim informacijam
Čeprav so ocene gostov pomembne za vašo uvrstitev in ugled, je končni cilj, da goste prosite, naj pustijo oceno, zbiranje dragocenih informacij. S povratnimi informacijami, ki vam jih posredujejo gostje, lahko izboljšate svoje postopke, storitve in izdelke ter bolje razumete, katere so vaše edinstvene prodajne prednosti.
Ko bodo gostje videli, da ste organizacija, ki se osredotoča na goste, resnično posluša njihove povratne informacije in izvaja izboljšave po njihovih predlogih, bodo bolj verjetno še naprej puščali ocene.
Spodbujanje večjega števila ocen gostov je bistvenega pomena za uspešno rast in razvoj vašega podjetja, saj brez povratnih informacij gostov ne morete ugotoviti, ali izpolnjujete njihove potrebe in pričakovanja. Bolj kot kdajkoli smo odvisni od mnenj in ocen drugih. Vendar pa za pozitivno oceno lahko naredimo sami največ. Veliko uspeha pri pridobivanju povratnih informacij vaših gostov.
